12 jan

Har vi brug for rigtige butikker når vi har internettet?

Bloggen har ligget stille et stykke tid. Alt for længe. Men nu er der lige tid til et indlæg. Det handler om internethandel og handel i fysiske butikker. Indlægget er blevet langt, men sådan går det, når man venter for længe med at læsse af.

Elektroniksalget stiger på nettet og POWER vil åbne flere fysiske butikker

I 2016 steg internethandlen i Danmark. Jeg vil ikke gå nærmere ind på de forskellige rapporter, men undersøgelser fra både DIBS, FDIH og Dansk Erhverv peger på et stigende salg. Det er ikke overraskende. Ej heller at elektronik er den mest solgte og voksende varegruppe på nettet.

Det bliver dog interessant, når man samtidigt i Hvidvare Nyt, december 2016 (Jep, der er et magasin, der hedder sådan) kan læse, at POWER planlægger at åbne 23 nye varehuse i de næste år. Virker det ikke paradoksalt? Resultaterne i de mange undersøgelser af internethandlen indikerer, at hvis man vil sælge elektronik, så er internettet en god kanal. Så hvorfor vil POWER åbne flere fysiske butikker? Hvad er det, den fysiske butik skal gøre for forretningen?

Vi kan købe kaffen på nettet så lad os da stå i kø i butikken

Vi tager lige en afstikker fra elektronik til et eksempel på skismaet mellem nethandel og fysisk butik: Nespresso.

Kaffekapslerne fra Nespresso er perfekte til nethandel, fordi de er lette at håndtere og holdebare som pakkepost. Alligevel åbnede Nespresso i 2016 flere nye fysiske butikker. Nespresso har en fin og brugervenlig netbutik, hvor det er hurtigt og let at købe kaffen, som du kan få leveret til døren, og bestiller du over et vist beløb, er der ingen forsendelsesomkostninger. Hvorfor er der så så mange, der står i kø i butikken i Kristen Bernikowsgade hver lørdag formiddag?

Små tørklæder giver merværdi for folk med trætte arme

Det er, fordi kunden oplever en merværdi ved at komme i butikken. Du kan smage de kaffevarianter, du ikke plejer at købe, og du kan se på nye kaffemaskiner og tilbehør i ventetiden.

Og så er der en fin serviceoplevelse i butikken. En smilende medarbejder tage imod i døren og rækker dig dit nummer til betjening. Medarbejderne er velsoignerede og nydeligt uniformerede, for kvindernes vedkommende i klassiske, figursyede kjoler og små fikse tørklæder i halsen.

Under betjeningen spørges der ind til dit kaffebehov, og du tilbydes smagsprøver og vejledning til brug og vedligehold af din maskine.

Når du er færdig med at handle, pakkes dine varer i en lækker pose i tykt papir, og medarbejderen går om på din side af disken for at overlevere posen til dig, så du ikke skal ulejlige dig med at strække armen ud for at modtage posen.

Det er en lækker købsoplevelse. Du føler dig lidt særlig. Og det er værd at bruge tid og penge på.

Det forstår Nespresso. De forstår, at de penge, de investerer i butikker, som giver folk en følelse af at være noget særligt, er tjent ind i fastholdelse af kunder, der køber kaffekapsler til 3-4 kr. stykket – både på nettet og i butikken.

Når ekspedienten læser skilte højt for dig

Jeg har aldrig været i en POWER butik. Generelt synes jeg ikke, der er meget at komme efter i de store elektronikkædebutikker, når man ser på merværdien ved købet. Hvis ikke jeg ved præcist, hvad jeg skal have, undgår jeg de store elektronikkæder, der dækker alt fra vaskemaskiner over føntørrer til computerudstyr og smartphones.

Ved jeg ikke præcist, hvad jeg skal have, har jeg behov for rådgivning i forbindelse med mit køb. Svar på spørgsmål. Det har jeg sjældent fået. Når jeg spørger den ofte meget unge ekspedient, begynder han eller hun at læse specifikationsbeskrivelsen på varen. Det har jeg selv gjort, inden jeg henvendte mig. Som regel får ekspedienten ikke mere ud af at læse specifikationen, end jeg gjorde. Min tid er spildt, og jeg føler et direkte tab ved besøget.

Og når topværdi er varen direkte fra lageret og ingen kø ved kassen

Butikken er kun et besøg værd, hvis jeg har akut behov for noget, de har på lager i butikken, som fx da jeg skulle bruge en Chromecast. Ind i butikken. Hente dimsen i stakken. Op til kassen. Betale. Ud af butikken. Det tog vel alt i alt 12 minutter inklusiv parkering, og jeg var klar til at caste. Topværdi i forbindelse med det køb, fordi det gik stærkt, og jeg ikke havde behov for betjening.

Hvis POWER har tænkt sig at køre deres butikker efter 0-rådgivningsprincippet, tænker jeg, at der skal en del akutkøb til for at betale huslejen i 23 varehuse. Jesper Holmegaard, der er Sales og Marketing Director i POWER, peger da også selv i artiklen i Hvidvare Nyt på nødvendigheden af at give kunden merværdi. Han giver dog ikke et bud på, hvad det kunne være – hverken i forbindelse med besøg i den fysiske butik eller køb på nettet.

Tak for det gode råd – jeg smutter lige hen til konkurrenten

Viden om varen, tænker jeg. Rådgivning, ligesom jeg har behov for. Det er et nærliggende bud på værdi, man kan tilføre varekøbet. Men kunder er troløse. De kommer gerne i butikken, tager imod viden og råd og går så hjem og køber varen billigere i konkurrentens netbutik. Så som forhandler får du måske ikke selv glæde af den investering, du foretager i at uddanne dit personale. Det ved de godt i detailhandlen. Og det er også derfor, vi ender med ekspedienter, der ikke kan meget mere end at læse specifikationsskilte højt for os. Men hvad kan man så gøre?

Stille børn trumfer idealer

Kunder har ikke ét bestemt handelsmønster og er ikke til enten nethandel eller handel i en fysisk butik. De er til begge dele. Og mere. Valget for kunden er den samlede indkøbsværdi: den basale funktion af varen + merværdien. Og merværdien skifter. Kontekst og behov ud over selve varens funktion sætter rammen for kundens valg og købsadfærd i scenarier, hvor parametrene for værdi er mange, og hvor vægtningen af parametrene er stadigt skiftende. Hastighed, serviceoplevelse, økonomi, oplevelse af kvalitet, nydelse etc.er parametre, der vægtes mod hinanden i hvert køb.

Den ene dag køber vi økologisk mælk fra et lille specialmejeri, fordi vi føler en værdi ved det. Det kan være kvaliteten af mælken, der er afgørende, eller den følelse vi får ved at støtte den ”lille, lokale forretning”. Men den næste dag betaler vi dobbelt op for en halvgammel liter ikke-økologisk mælk fra et nærmest monopolistisk mejeri på den nærmeste tankstation under et multinationalt brand. Umiddelbart giver det ikke mening. Men det gør det i den samlede vægtning af parametrene i den givne ramme. Tiden har i det scenarie højere værdi end mælkekvalitet og økonomisk retfærdighedsoplevelse. Mælken behøver hverken at være økologisk, frisk eller økonomisk passende, når bare det går hurtigt at købe den, så man kan lave den lovede kakao til de nu skrigende unger.

Man skifter altså bare ikke frisør

Eksemplet med rådgivning er også slående. Vi ved godt som kunder, at tager vi imod rådgivning i én butik for så at købe varen i en konkurrerende butik uden uddannet personale men med billigere priser, så dør butikken med rådgivning. Alligevel gør vi det. Vi er dybt illoyale over for den butik, der faktisk yder os god service. Det er vi uden skrupler. Men i andre sammenhænge kan vores loyalitet være stor. Fx kan vores (måske især kvinders?) loyalitet i forhold til en frisør være høj. Jeg ved ikke, om det er særligt for min aldersklasse. Det er muligt. Men jeg har flere veninder, der føler at de ikke kan være bekendt at skifte frisør. De vil hellere betale igen for en klipning eller farvning af en frisør, de var utilfredse med ved sidste besøg, end ”svigte” deres frisør.

Det lilla segment er dødt – det er de andre så også

Jeg tænker, at man skal gøre sig klart, at kunderne er mangefacetterede. At den samme kunde handler forskelligt ud fra den givne ramme og den samlede indkøbsværdi for den ramme.

Som handlende må man så se på, hvordan man kan tilføre værdi i de forskellige rammer og scenarier.

Det er ikke noget nyt i at positionere sin forretning, men tidligere segmenterede man kunder i grupper, i 90’erne i fem segmenter, i nullerne i 27 segmenter. I dag må man tænke anderledes. Man skal positionere sig i forhold til skiftende scenarier. Kunderne kan ikke segmenteres (Måske har de aldrig kunnet?). Man må komme med et værditilbud, der passer i en given ramme. 7Eleven har positioneret sig på parameteret akut tilgængelighed som først prioritet og en oplevet kvalitet i en del af deres sortiment som anden prioritet. Bredde i sortiment og lave priser er så ikke en del af deres ramme.

Nespresso har gjort det godt i forhold til at skabe merværdi, hvor en fysisk butik egentlig ikke er nødvendig. Dyr kaffe brygget uden besvær er basisproduktet, der indrammes af en flot og nem netløsning og følelse af oplevelsesværdi ved det fysiske butiksbesøg. Den høje pris for kaffen betaler for oplevelsen i butikken. Nespresso skal dog nok være meget opmærksomme nu omkring deres brand og ramme. Men det kan vi tage i et andet indlæg.

Brug den fysiske butik til noget

Man skal være bevidst om, at det ikke er en fordel i sig selv at have en fysisk butik. Det er kun, når en fysisk butik er en forudsætning for købet (som 7Eleven), eller når man bruger kundens besøg til at knytte kunden tættere til sig, skabe en relation og sikre loyaliteten (som Nespresso), at man skaber merværdi med en fysisk butik.

Man skal finde ud af, hvad man kan tilføje af værdi i den fysiske butik, og det skal være noget, som ikke kan tages videre til et køb et andet sted. Det er ikke nødvendigvis let. Det er noget hver forretning må definere selv. Det er ikke sikkert, man kan komme op med noget super unikt. Men der er noget, man altid kan gøre.

Jeg har rasende god smag og er noget helt specielt

For nogle måneder siden havde jeg været inde at købe, ja netop, Nespresso kaffe. På vej hjem gik jeg ind i en møbelforretning i nærheden for at se på lamper.

I forretningen så jeg en lampe, som var interessant, og jeg spurgte, hvad den hed. Ekspedienten bag disken var venlig, svarede smilende og pænt og fortsatte så sit forehavende bag disken. Havde hun været mere interesseret i mig som kunde, havde hun nok fået et salg.

Hun kunne have forladt disken og sagt: ”Den er ret flot, ikk?” Når jeg nu glad bekræftede, at det var den bestemt, og følte mig set og min smag anerkendt som god, kunne hun have fortsat: ”Den findes i flere farver. Hvor ville du bruge den?” Jeg ville have bidt på, fordi jeg havde følt mig set og mit behov vigtigt.

Det unikke, du kan gøre i den fysiske butik, er stadig at etablere en dialog, som skaber en relation til kunden. Det er det, frisøren gør. Og den relation kan ikke flyttes til en anden butik. Den kan kun skabes i samspillet. Det er også det, Nespresso gør, når de får kunden til at føle sig som noget særligt.

Hvad POWER vil tilbyde sine kunder i merværdi i varehuset, og hvordan de vil skabe en relation til mig, glæder jeg mig til at se. Jeg må gøre dem et besøg.

26 feb

Digital Disruption – når salg af annonceplads bliver et livsstilsprodukt

Digital Disruption. Uber – et taxiselskab uden biler. Airbnb – et hotel uden værelser. Ok, men er dba, så ikke en butik uden salgssted?

Annoncer under ”Personlige”
Der er faktisk ikke rigtigt noget nyt i det, Uber og Airbnb har som forretningskoncept. De formidler kontakt mellem nogle private personer, der har noget, og nogle private personer der gerne vil have det, de andre har. Og de tager penge for at formidle den kontakt. Reelt er der bare tale om annoncesalg under ”personlige”.

Hvad er så nyt?
Når nu dba har eksisteret i årevis på nettet, og Novasol har udlejet andres huse i årtier, hvorfor er der så nu tale om digital disruption, fordi Uber og Airbnb forretningsmæssigt gør det samme?

Den største forskel ligger i… ??? ja, du har gættet det: Kommunikationen.

Uber og Airbnb slår på frihed, nye muligheder, åbenhed og oplevelser og penge – både for køber og sælger. Uber og Airbnb bliver formidlere af en livsstil. Imens sælger dba annonceplads.

Jeg er imponeret. Ikke alene er det lykkedes Uber og Airbnb at sælge den simple, gammelkendte forretningsmodel ”kontaktformidling” som livsstilsprodukter. Det har også affødt et helt nyt koncept og mediehype. Min misundelse vil ingen ende tage.

UberKlik her for Uber’s website….

 

AirbnbOg her for Airbnb…

 

dba    Og nyd dba her…

02 jan

Denne kampagne er virkeligt godt tænkt – men ikke af den grund du tror

Den spanske organisation The ANAR Foundation bekæmper børnemishandling. Et mere agtværdigt formål er nok svært at finde. For at nå deres mål om at hjælpe børn, der bliver mishandlet, har organisationen lavet en sindrig posterkampagne.

To forskellige oplevelser afhængigt af vinklen man ser fra

Når man ser posteren i voksenhøjde, ser man ét billede. Når posteren ses fra en anden vinkel, børnehøjde, ser man et andet billede.

Child-abuse-ad

”Voksenbilledet” viser et barneansigt og teksten: “Nogle gange er børnemishandlingen kun synligt for det barn, der gennemlever den.” 

”Børnebilledet” viser det samme barneansigt, men med skrammer. Og ud over den tekst, der også er synlig for voksne, fremtræder teksten: ”Hvis du bliver slået, så ring til os og vi hjælper dig” plus et telefonnummer.

Men man ser jo så også kun den ene

Formålet er at hjælpe børn. Men hvis vi gransker forudsætningerne for denne kampagne, er den så særligt god?

Tanken bag kampagnen er ifølge ANAR Foundation, at mishandlede børn skal føle sig trygge nok til at ringe, fordi det kun er dem, der kan se opfordringen til at søge hjælp. Fint nok, hvis altså ikke lige, det forholdt sig sådan, at barnet jo kun ser posteren i børnehøjde og derfor ikke ved, at det kun er ham eller hende, der ser det budskab. Barnet kan jo ikke vide, at den voksne ikke har set det.

Kunne man forestille sig, at et mishandlet barn, hvis det er ifølge med den voksne, der mishandler det, kunne frygte følgerne af, at den voksne er blevet konfronteret med emnet børnemishandling? Og at kampagnen dermed skader barnet mere end den gavner, fordi barnet bliver utrygt?

Jo måske, men er det så ikke genialt når ikke mishandlende voksne ser teksten, der spiller på synlig/usynlig i forhold til det to billeder? Øh jo, men ordspillet oplever man jo kun, hvis man har set begge billeder. Og det har den voksne heller ikke, hvis forudsætningen holder.

Hvad kan den, denne kampagne?

Når folk får forklaret, hvordan posterne virker, synes de, det er genialt fundet på. Og det er det også. Men ikke af den årsag man først tænker. Jeg ved ikke, om kampagnen virker efter hensigten. Om børn, der har brug for hjælp ringer. Jeg ved heller ikke, om den virker bedre end andre kampagner. Men der er ingen tvivl om, at The ANAR Foundation har fået meget omtale og er blevet meget synlig på grund af kampagnen. Og der er nok ikke nogen tvivl om, at dette ikke er tilfældigt. The ANAR Foundation har sammen med reklamebureauet Grey udgivet en video om, hvordan denne posterkampagne er lavet. I teksten til videoen på Youtube skriver Grey, at for 3 Euro om dagen kan du gøre en forskel. Videoen er set omkring 10.000.000 gange: Se videoen

Var det en dårlig idé?

Nej, det kan aldrig være forkert at prøve at stoppe vold og mishandling. Men virker posterne efter den officielle hensigt? Måske, men jeg har mine tvivl. Helt sikkert er det dog, at kampagnen har givet organisationen og sagen masser af synlighed. Og det er fantastisk godt brug af de sociale medier med masser af patos, og det er god kommunikation.

Og budskabet

Det er hermed delt. Vær med til at stoppe børnemishandling. Børnene er chanceløse, hvis vi voksne ikke ser og agerer.

19 dec

Når målsætninger er indbyrdes uforenelige

Jeg har en websiteopgave på arbejde. Der er egentlig ikke tale om en særligt kompliceret informationsstruktur eller andre applikationsfunktionelle finurligheder. Udfordringen har bestået i at opfylde nogle kriterier, der påvirker hinanden negativt. Det skal forstås således, at opfyldes et kriterie, bevirker det, at et andet ikke opfyldes. Og det på trods af, at alle kriterierne i sig selv er valide og relevante.

Det skal være netop det design

Opgaven indeholder flere udfordringer, men den største udfordring er produktsiden. På produktsiden ønsker firmaet, der har stillet opgaven, at præsentere en række produkter. 16 produkter i alt. Hvert produkt præsenteres kort på produktsiden, og brugen kan så klikke på den kort præsentation og få mere information på en ny side specifikt for hvert produkt. Firmaet har defineret en bestemt grafisk præsentation til de korte præsentationer. Hvert produkt skal præsenteres med et rundt ikon, titel, kort beskrivelse og knap med link til mere information. Det betyder, at hver korte produktpræsentation på produktsiden fylder en del. Produkterne ligger i en blok på 4 x 4 korte præsentationer. Det ser egentligt pænt ud, og er også rimeligt overskueligt. På en 24” skærm vel at mærke.

Det skal passe til alle skærmstørrelser

Et af firmaets andre krav er, at løsningen skal være brugervenlig på alle skærmstørrelser.
På en lille touch skærm ligger produkterne i en lang række under hinanden. Og det betyder, at der skal mange swipes til at bladre ned igennem alle produkterne. Det kunne gøres mere brugervenligt ved at vælge en mindre grafisk fyldig løsning. Og brugervenligheden bliver slemt skadet, når brugeren vil se mere end et produkt.  Hver gang brugeren har set et produkt og vender tilbage til produktlisten, skal han swipe ned igennem produktlisten igen for at se det næsteprodukt på listen.
Kunden vil ikke ændre den grafiske præsentation, så produktinformationssiderne kodes som sider, der opfører sig som pop-up. Det betyder, at brugeren kan ”tænde og slukke” for hver produktinfo uden at forlade sin plads på listesiden. Min dygtige udviklerkollega har kodet det til løsningen.  Og det fungerer fint og ser godt ud på alle skærmstørrelser. Med mindre, altså, brugeren søger sig frem til siden.

Det skal kunne søgemaskineoptimeres

Et af firmaets krav er, at websitet skal kunne søgemaskineindekseres. Et helt validt krav. Og sitet kan da også indekseres. Pop-uperne er konstruerede som selvstændige sider, og fx Google finder dem nemt. Men (Jep, der er et men) siderne præsenteres så også af Google som sider. Det betyder, at deres pop-up form og pop-up relation ikke præsenteres. Brugeren får derfor ved søgning blot en side med billede og tekst uden videre navigationsmuligheder. På en 24” skærm strækkes det yderligere til stor grimhed. Det ordner min kollega med et Java script.

Papirprototyper er en hjælp

Med prototyper i papir klarede vi en del af udfordringerne med det samme og synliggjorde de forskellige problematikker over for kunden.  Så på trods af udfordringerne, har det været en god proces.

01 dec

Har du lagt et budget? ….Altså et performancebudget

Der er ikke nyt, at brugere af hjemmesider eller apps er utålmodige. 7 sekunder har længe været nævnt som den magiske grænse for brugernes tålmodighed. Men i dag er billedet anderledes. 2-3 sekunders loadingtid er smertegrænsen for 75 % af brugerne i dag. Efter få sekunder uden at få opfyldt deres behov forlader de applikationen.

At man som applikationsejer er nødt til at tænke over performance, er ikke en nyhed, der rydder forsider. Det nye er, at det bliver mere og mere udbredt, at virksomheder forholder sig mere økonomisk til deres applikationers performance – hvad enten disse er eksterne eller interne. Dårlig performance koster ganske enkelt penge. Eksternt koster det penge, hvis kunderne forsvinder til en anden leverandør. Internt koster langsomme applikationer penge, fordi medarbejdere spilder tiden på at vente.

At dårlig performance koster penge har afledt, at vi i dag taler om performanceøkonomi. Og der bliver nu lagt performancebudgetter for applikationerne. Grundidéen er enkel. Loadingtid er en ressource, som er begrænset, så der skal tages stilling til, hvad der må tære på ressourcen. Fuldstændigt som andre budgetter. Hvor meget loadingtid må en feature koste?

Som med anden økonomi er der nogle parametre, man kan bruge til at få tallene til at gå op. Man kan:

  • Forøge budgettet
  • Skære unødvendige elementer fra så udgiften undgås
  • Mindske udgiften for nødvendige elementer

At forøge budgettet – Hvad kan I tilbyde i bytte for sekunder?

En brugt og udmærket måde at forøge budgettet på er venteanimationer. De fortæller brugerne, at applikationen arbejder. At de om lidt får deres behov opfyldt. Det lægger lidt til budgettet. Men ikke ret meget – længere. Tiden er for dyrebar. Utålmodigheden for stor. Med mindre altså du kan give brugeren værdi i bytte for tiden. Hvis din venteanimation er overraskende eller underholdende, kan du forøge dit budget. Og er du rigtigt dygtigt, bruger du det samtidigt til at brande dig selv.

Selvfølgelig er der også bagsider ved sjove eller unikke venteanimationer, fx bliver man jo kun overrasket første gang. Og i længden kan morsomheder, der gentages, blive irriterende og have den modsatte virkning af intentionen. Så test grundigt, inden I kaster jer ud i de vildeste morsomheder og hav evt. forskellige animationer, hvor præsentationen styres efter besøgeadfærd.

Det er også klart, at en bedre venteanimation, hvor god den end er, ikke har indflydelse på den tid, medarbejdere spilder internt på at vente. Her er man nødt til at vurdere, om det er muligt at udnytte ventetiden på andre opgaver. Vil det fx være muligt at ændre rækkefølgen af handlinger, så fx en mindre ressourcekrævende handling kan komme ind og udfylde ventetiden.

At skære unødvendige elementer fra – Skal I stadig bruge den dér?

Her er opgaven at identificere, hvor man betaler unødvendigt. Det svarer til at holde op med at betale den årsrejseforsikring, man i sin tid tegnede. Dengang gav det god mening, og den var nødvendig, men da man ikke længere har brug for den, giver det bedre mening, at sige den fra. Så man får budget til andre ting. Man kan jo så altid lægge den ind i budgettet igen, får man brug for den. Men så er der selvfølgelig noget andet, der må ud. Sådan er det med budgetter.

Det er klart, at denne øvelse for mange er meget mindre underholdende end at finde på sjove venteanimationer, men til gengæld kan den virkelig give plads i budgettet. Og så får man også en mulighed for at få ryddet op i sin applikation.

At mindske udgiften for nødvendige elementer – Kan I få det billigere?

Kunsten i denne disciplin er at finde ud af, hvor I kan få en feature billigere. Det er en sparedisciplin i stil med at skære det unødvendige fra. Men da I ikke kan undvære de elementer, det drejer sig om, må I i stedet se på, om I kan få dem ”billigere”.

Det er i stil med at ændre sit avisabonnement fra hel uge til weekend, fordi man alligevel ikke når at læse avisen i løbet af ugen. Eller hvis man gerne vil læse avisen hver dag, dele abonnementsudgiften med naboen, som læser samme avis.

Iiiih, en ny feature!

Alle nye features, hvad enten der er tale om design eller funktionalitet, skal vejes op imod performancebudgettet. Hvad koster de? Er de det værd? Har vi plads i budgettet? Skal noget andet ud?

Ja, det er irriterende, men der er mindst tre fordele:

  • I er nødt til at værdisætte de forskellige features.
  • I er nødt til at designe den bedst mulige løsning af en ny feature.
  • I er nødt til at fokusere på brugerens behov – især for eksterne applikationer. Opfyldelse af brugerens behov er det, der har værdi og tillader en belastning af budgettet.

Det kan lyde paradoksalt, at det er en fordel, at der er noget, I er nødt til at gøre. Men det er det, for I får det rette fokus. Og gør I det inden, I starter udvikling, kan I ikke alene spare på jeres performancebudget men også spare udviklertid og rigtige penge.

23 nov

Forført af facebook

For nogle uger siden var jeg til konference. Temaet var forretning online. Det meste af dagen handlede om, hvordan man skal lade være at spænde teknisk ben for sine kunder, når de prøver at købe noget af en. Det er sådan set fint nok. Men dagen startede med noget andet. Dagen startede med forførelse. Dagen startede med indlægget ”Leg med i vores Shitstorm LAB”.

Idéen bag indlægget var at redegøre for psykologien bag shitstorme, og så i øvrigt at få deltagerne til at forstå mekanismerne ved selv at lade dem sætte sig i ”bad guy”stolen. Bad guys her var altså dem, der deltog i shitstormen. Oplægget lød interessant og det blev seancen også. Jeg blev forført – ligesom resten af tilskuerne blev det.

Hold fast, det er cool!
Indlægget blev holdt i en smukt istandsat gammel bygning med hvide vægge, højt til loftet, brede hvidpigmenterede fyrretræsplanker på gulvet, enkelthed og renhed. Kaffen blev serveret i lyse, grå Vipp kopper i ganske tyndt keramik. Indlægsholderen blev i materialet præsenteret som Cand. Psych. og medieekspert. Scenen var sat. I den grad sat. Ikke en eneste af deltagerne kunne leve op til den coolhedsgrad, det her havde. En enkelt havde prøvet med en blød hat, og der var også et pænt udvalg af de meget store brillestel, der i øjeblikket er obligatoriske for folk, der arbejder med ”digitalt design”. Men det var simpelthen ikke nok til at matche setup’et.

Når målet er at skade
I ydmyg stil startede taleren med at sige, at han ikke ville fortælle meget om sig selv. Dette udsagn og ydmygheden blev dog noget modificeret af den efterfølgende bemærkning om, at vi jo nok selv kunne finde ud af at google ham. Han valgte også lige at fortælle, at han er ansat ved og underviser på Københavns Universitet. Så var både coolhed og autoritet vist etableret. På charmerende vis førte han os tilskuere rundt i shitstormernes adfærd med humor, charme og fortællinger om egen succes. Det hele krydret med lidt mere påtaget ydmyghed. Indlægget handlede om psykologien bag shitstorme, og det kom i allerhøjeste grad til at handle om taleren selv. Men det er ikke det, jeg har et problem med, for det var faktisk underholdende. Det, jeg har et problem med, er, at taleren ikke på noget tidspunkt nævnte, at han så formålet med at skabe en shitstorm som et redskab til at sætte fokus på en sag – fx noget man syntes er forkert og bør ændres. Hans definerede formål var at skade.

”Uden framing er I fucked!”
Det at skade blev pointeret flere gange. Og midlerne blev gjort klare. Det blev fx nævnt, at ikke bare var det ok at insinuere usandheder, men at man også kunne lyve direkte. Dette blev nævnt under emnet ”framing”. Da jeg spurgte til etikken i det, blev jeg svaret med bemærkningen ”Det, jeg siger, er, at uden framing er I fucked. Og så er der pause.” Stor morskab i salen. Og jo, det virkede. Autoriteten havde skammet mig ud. Hvordan kunne jeg spørge så uvidende. Jeg var færdig med at spørge.

Hvad blev der af sagen?
Taleren redegjorde i et par timer for de emotionelle aspekter i shitstorme. Tiden fløj. Det var vitterligt meget interessant og forklaret tydeligt med gode eksempler. Men der var flere for mig problematiske aspekter. Blandt andet fortalte han, at de, der deltager i en shitstorm, ofte (i nogle tilfælde hele 50%) forskyder subjekt og objekt for de negative følelser. Deltagerne er simpelthen vrede på eller forargede over nogle andre og for noget andet end det, din sag handler om. Men at det ifølge taleren er ok, fordi det gør ens shitstorm endnu større. Men hov! Vent lige. Jeg er da ikke interesseret i andres vrede for vredens (eller skadens) skyld. Jeg er interesseret i min sag, fx at sætte fokus på at børnearbejde er mishandling og skal stoppes. Konsekvensen af det fokus kan så være, at det skader virksomheder, der benytter sig af børnearbejde. Men det er da ikke målet i sig selv. Målet er at redde børnene.

Hvad var det lige forsøget var?
Da taleren havde præsenteret sin viden, fik vi opgaven at starte en fiktiv shitstorm. Formålet var at ”skabe emotionel effekt og skade” en fiktiv virksomhed. ”Vil I lege med?”, lød spørgsmålet. Eksperimentet skulle foregå på facebook og evalueres et par dage efter. Jeg blev i første omgang forført. Vidste præcis hvordan jeg kunne få følelserne i kog og skade virksomheden optimalt. Heldigvis nåede jeg at tænke og ikke bare lade mig rive med.

I dag er jeg ikke sikker på, hvad dette shitstormlaboratorie egentlig gik ud på. Var vi deltagere i virkeligheden musene og ikke de begavede forskningsassistenter? Det ville i hvert tilfælde have været et fint studie i, hvordan selv veluddannede mennesker er villige til at påføre skade, fordi en autoritet siger, det er i orden. Og det er muligt, at det var det, der var formålet. Det ville ikke være første gang, taleren havde manipuleret folk på den måde. Det er sket før. Ifølge ham selv 27.500 gange. Det var det antal personer, han fik til at deltage i en shitstorm over en opdigtet sag. Han dokumenterede det for os. Med stolthed. Eller er det bare, at han er så fascineret af hvor stor en shitstorm, han kan skabe, at det bliver formålet i sig selv. Jeg ved det ikke.

Jeg er glad for, at jeg deltog i laboratoriet. Taleren er uden tvivl vidende og en dygtig lærer. Og det, jeg har lært, har stor værdi for mig. Men jeg valgte ikke at lege med i hans shitstorm.

21 nov

Her er tre website trends, du bør tage alvorligt

Moden for digitale løsninger ændrer sig hele tiden. Og det kan være svært at finde ud af, hvad der bare er et modelune, og hvad man skal tage alvorligt. Her er en lille artikel som jeg skrev for Soft Design om website trends, du bør tage alvorligt. Den er fra maj, men stadig aktuel.

Less is more

Mies van der Rohes udtryk er stadig gyldigt. I websites måske mere end nogen sinde før. Du skal begrænse indholdet på dit site. For ti år siden gjaldt det nærmest om, at have så meget indhold som muligt på virksomhedens hjemmeside. Side efter side med tekst, beskrivelser og funktionalitet var kendetegnende for virksomheder med substans. Men i dag er kvantitet ikke afgørende. Det den målrettede indsats, der er kvalitativ.

I dag er platformene flere, og det giver mulighed for at tilbyde brugeren lige det, han har brug for, lige dér hvor han er. Det betyder, at funktionalitet flyttes fra sitet og ud i apps, hvis det giver bedre mening. Nyheder lægges på LinkedIn- eller Facebooksiden i stedet for på sitet. Tekst skæres ned til essensen, så det er lettere at læse på små skærme. Og Tekst, der ikke er hentet af brugere i den seneste tid, fjernes helt, så brugeren ikke forstyrres af menupunkter og tekster, han ikke har behov for i den givne situation.

Læg et performancebudget

Tålmodigheden bliver mindre og mindre. For bare et par år siden gad folk vente 7 sekunder på at et website loadede. Nu er tiden 2-4 sekunder. Alt hvad du lægger på dit website ”koster” performance. Så vurdér, om du har råd. Måske skal en gammel performanceudgift fjernes, så du kan få råd til en ny.

Google elsker responsivitet – og det gør kunderne også

Flere og flere brugere henter information fra nettet med deres smartphones og tablets, og Google ranker nu søgeresultater efter responsivitet for at sikre en god brugeroplevelse på de små skærme. Og ligegyldigt om du vil det eller ej, så er dit website mobilt, og derfor skal det kunne tilpasse sig de mobile enheder på en måde, som gør det let for brugeren at tilgå dit site fra små enheder.

Husk på, at en søgning i ventetiden på S-toget kan være det, der giver et salg senere hjemme ved pc’en.

Brug et responsivt website design, og du er godt på vej.